I social hanno una grande potenza di fuoco, possono infatti raggiungere milioni di utenti ed amplificare un messaggio che si vuol dare.
Ovviamente questa potenza, come per le armi vere, può rappresentare anche un pericolo.
Alcuni effetti pericolosi sono già stati trattati in articoli passati che spiegavano il perché di alcuni fallimenti di campagne e post aziendali.
Un’altra trappola dei social network sta nella gestione dei clienti, che è già di per sé un argomento estremamente delicato, figuriamoci se tale aspetto si palesa alla luce del sociale!
Secondo alcuni studi, per ogni reclamo espresso sui social media a proposito di un prodotto o di un servizio ce ne sono 25 inespressi, e proprio chi non esprime, cioè la stragrande maggioranza dei clienti insoddisfatti, è un potenziale cliente perso che potrà svantaggiare l’azienda con un passaparola negativo.
Per le aziende diventa quindi fondamentale gestire i reclami ma anche “rintracciare” le insoddisfazioni latenti.
L’argomento è un importante banco di prova e può consentire di recuperare un cliente che altrimenti abbandonerebbe il brand, fidelizzandolo; dall’altro, dà la possibilità all’azienda di cambiare la percezione del cliente scontento e prevenire un possibile impatto reputazionale negativo.
Per aiutare le aziende a rispondere con efficacia ai reclami veicolati attraverso i social media, la società di marketing digitale Exact Target ha stilato 5 profili di clienti/consumatori.
Scopriamo chi sono e soprattutto come intervenire.
- 1. Il cliente mite
In genere non si lamenta, ma se messo spalle al muro potrebbe comunque postare commenti fastidiosi. La sua esigenza è quella di essere ascoltato Vista la sua scarsa propensione alla lamentela vorrebbe ricevere soddisfazione quando, raramente, si sentisse trascurato.
Semplice da gestire, richiede solamente una gestione attenta della sua situazioni e, qualora sia necessario, un post di scuse per rinsaldare il rapporto col brand.
2. Il cliente aggressivo
Di complessa gestione si altera in poco tempo, non gradisce le scuse (che reputa di circostanza); è spesso irrazionale e guidato dall’ira e dall’insoddisfazione; nel caso avesse realmente ragione e necessità d’intervento la scelta più opportuna sarebbe intervenire con tempi brevi.
E’ consigliata una gestione della situazione utilizzando canali privati e spostando la discussione dalla bacheca pubblica ad altri mezzi di comunicazione.
3. Il cliente spendaccione
Miniera d’oro esigente, si aspetta sempre il meglio e paga per averlo.
Quando c’è un problema reclama in maniera civile (a meno che non sia ibridato con il profilo aggressivo), a lui interessa solo risolvere il problema ed essere soddisfatto. La gestione è semplice, va ascoltato e rispettato. Fondamentale l’interazione e la risoluzione del suo problema. Ideale porgli domande e parlargli in pubblico al fine di incrementare la buona fama anche agli occhi di altri utenti.
4. Il cliente opportunista
Il suo obiettivo non è risolvere un problema, ma ottenere dall’azienda qualcosa che altrimenti non ha i titoli per ricevere. Il suo scopo è massimizzare la sua utilità ed ottenere vantaggio anche minimo dalla situazione. Sarà scontento se non dovesse ottenere nulla, anche se l’azienda dovesse risolvere il suo problema.
Non è facile da gestire, potremmo accontentarlo ma ci presteremo poi a richieste simili anche da parte di “non opportunisti” che vedendo la possibilità concreta di trarne vantaggio finirebbero per imitarlo.
Bisogna ponderare bene le risposte e cercare di essere obiettivi e concreti nelle risposte in modo da metterlo spalle al muro e smascherarlo.
5. Il reclamatore cronico
Non è mai soddisfatto e troverà sempre da ridire, perché la sua mission è quella di lamentarsi. Nonostante ciò non va ignorato, è un cliente e potrebbe anche essere uno di quelli buoni!
Pericoloso per l’effetto “Masaniello” grazie al quale altri suoi simili o utenti che si rispecchiano nelle sue parole potrebbero cominciare un serio dibattito pubblico prolungato.
Occorre molta pazienza, e va gestito facendogli capire la sua importanza.
Ideale la gestione al di fuori del contesto pubblico.
Fondamentale non dare risposte nervose e polemiche perché sono il suo terreno preferito!
Opinione di chi scrive è che ciascuno di noi è un po’ formato da un pezzetto di tutti questi clienti, cambiano solo le proporzioni!
Non esiste un modo perfetto di gestire né un atteggiamento sempre adatto, ma sopra ci sono alcuni suggerimenti da rielaborare a seconda della situazione, dell’ambito dell’azeinda e delle persone coinvolte.
Una cosa che invece non condivido è quella di cancellare e censurare post pubblici poiché si rischia solo di fomentare e di ridurre l’interazione sulla nostra amata pagina.
Francesco Supino 